Esse post é o segundo de uma série sobre "design thinking" e como aplicar esse processo para acelerar a inovação e criatividade em sua organização.

Logo após definir o objetivo final do projeto, a primeira etapa do design thinking é o processo de descobrimento da necessidade do usuário (“need finding”). É importante entrar nessa etapa com a mente aberta e sem ideias pré-formuladas sobre quais poderiam ser as necessidades de seu usuário.

Começamos a busca sem saber exatamente o que estamos procurando, mas com a convicção de que, ao seguir o processo, a necessidade do usuário logo se tornará aparente em um momento de Eureka. ‘Acredite no processo’ (“Believe in Process”) é um dos lemas da Design School (‘d.school’) de Stanford.

Existem duas maneiras principais de identificar as necessidades do usuário: através de entrevistas e de observações. Com os dois métodos é importante escolher bons sujeitos e mantê-los em seu ambiente natural para que não afete suas respostas ou comportamento. Ao escolher seus sujeitos, é ideal ter uma mistura de vários tipos: experts (aqueles que conhecem bastante sobre o produto), usuários incomuns (aqueles que usam o produto de modo alternativo), usuários extremos (aqueles que são fanáticos pelo produto), e é claro, usuários comuns. Não se preocupe em formar um grupo que seja representativo da população total de usuários, pois aqui o objetivo é obter nova compreensão de modo qualitativo e não necessariamente estatisticamente representativa.

O processo de entrevista é um bastante conhecido. As que costumam gerar bons resultados são aquelas feitas com bons sujeitos (veja acima) e aquelas feitas de modo diferente. Por exemplo, a “Cinco Porquês” é uma técnica em que cada resposta é seguida por um “porquê?” com o objetivo de chegar à base emocional do raciocínio por trás de uma decisão ou de um comportamento. A entrevista de campo é outra boa tática onde o sujeito é interceptado logo após uma atividade e questionado com perguntas específicas dentro daquele contexto.

A outra parte (minha favorita) do processo de descobrimento de necessidades é a observação. Sugiro sempre levar uma máquina fotográfica ou filmadora ao observar usuários para ajudar a relatar a história após o fato. Também sugiro misturar observações passivas com observações ativas.

Na observação passiva, fique de longe, observando o sujeito em seu ambiente natural, simplesmente relatando seu comportamento. Muitas vezes essa observação é feita através de câmeras de segurança ou até filmadoras instaladas na cabeça ou no corpo do sujeito. Mapear a atividade completa do usuário pode ser uma técnica muito útil para analisar sua experiência.

Na observação ativa, o objetivo é se tornar o sujeito – assuma o personagem e participe diretamente da experiência. Ou tente se integrar (como um informante) ao grupo a que pertence seu sujeito e se torne parte dessa ‘tribo.’ O objetivo aqui é criar empatia pelo usuário e sua situação, e compreender, pessoalmente, suas necessidades.

O resultado dessa etapa do processo será uma série de surpresas quanto a sua compreensão do usuário e suas necessidades. Continue o processo até que você se sinta comfortável com algumas das hipóteses sobre quais são as maiores necessidades do seu usuário, e também com as razões por trás dessas hipóteses. No final dessa etapa você deve se sentir conhecedor e próximo o suficiente de seu usuário para contar uma boa história sobre ele e sua situação.